5 in 1: Як UniTalk Chat допомагає ритейлу не втрачати жодного звернення від клієнта

У топі найпопулярніших серед українців месенджерів — Telegram та Viber: за даними Gradus Research Company, на них припадає 90% та 77% аудиторії відповідно. 78% користувачів віддають перевагу текстовому спілкуванню з брендамиl. Якщо додати ще три канали комунікації, які ритейлери просто не можуть ігнорувати — online-чат на сайті, e-mail та Direct-повідомлення в Instagram — отримаємо гарантований головний біль для менеджерів. Замість того щоб фокусуватися на продажах або наданні якісного сервісу, вони постійно перемикаються між кількома месенджерами та браузерними вкладками. Це знижує ефективність команди та призводить до перевантаження в пікові години, коли хвилини затримки призводять до втрати клієнтів. І такі операційні витрати стають особливо болючими для мереж з великим потоком запитів.

Як можна прискорити обробку клієнтських запитів і водночас зменшити навантаження на відділ продажів? В UniTalk знайшли дієве рішення.

Від жонглювання месенджерами до агрегації повідомлень в єдиному вікні

Команда UniTalk розробила рішення, яке об’єднує всі чати в єдиному інтерфейсі, допомагаючи опрацьовувати запити від клієнтів швидше та ефективніше – UniTalk Chat. Насамперед, це агрегатор месенджерів, адже всі запити з Telegram, Instagram, Viber, електронної пошти та онлайн-чату на сайті попадають в одне вікно, з яким працює менеджер.

Юля працює менеджером з продажів в мережі спортивного одягу. Раніше вона заходила в Instagram на смартфоні, запускала Viber та Telegram на комп’ютері, а у двох вкладках браузера відстежувала повідомлення в онлайн-чаті та на e-mail.

Типовий початок дня міг виглядати так: кілька діалогів у Viber про наявність розмірів, вчорашній клієнт з Instagram, який пише одне повідомлення на годину, питання в чаті про доставку і знову Viber одночасно з Telegram — це клієнти прийшли з розсилки та питають про акційні товари.

Кожен раз Юля витрачала 5-15 секунд на перемикання між месенджерами і вкладками та щоб відновити контекст. І майже завжди почувалася виснаженою в середині робочого дня. Деякі повідомлення губилися, а клієнти дратувалися, що менеджер повторно уточнює деталі замовлення.

На перший погляд, UniTalk Chat економить час, адже більше не потрібно робити зайві рухи й перевіряти повідомлення вручну. Але насправді вплив цього інструменту значно більший:

• менеджер обробляє більше запитів за той самий період;
• кількість загублених повідомлень дорівнює нулю;
• клієнти задоволені швидкими відповідями та якістю сервісу.
• 82% клієнтів вважають «миттєву» відповідь важливою, коли їх питання пов’язані з маркетингом чи продажами.

Дізнатися більше про UniTalk Chat

Для менеджера це історія про виконання його власних KPI. Для бізнесу — про зниження операційних витрат та підвищення конверсії. А клієнт замість тривалого очікування отримує відповідь протягом 30-90 секунд. В результаті менеджери працюють вдвічі ефективніше, бізнес не втрачає гроші на етапі обробки запитів, а покупці стають більш лояльними до бренду. 

Коли один оператор замінює двох

Зростання продуктивності операторів — це пряма економія на оплату праці менеджерів. Якщо раніше команді з восьми операторів ледве вистачало ресурсу на обробку 400 запитів за день, то з UniTalk Chat той самий обсяг закривають шестеро співробітників. Дві ставки — це мінімум 40 000 - 50 000 гривень на місяць чистої економії або близько 600 000 гривень на рік. Для середньої роздрібної мережі це бюджет на повноцінну маркетингову кампанію або суттєвий вклад у відкриття нової точки продажів.

Навантаження на менеджерів зменшується через те, що замість перемикання між вікнами та вкладками вони витрачають час на спілкування з клієнтами. Вартість контакту з клієнтом теж падає, адже той самий запит співробітник обробляє за меншу кількість хвилин: він не шукає потрібний месенджер та одразу бачить попередні діалоги. А це означає більше закритих продажів.

Кінець листопада для менеджерки Юлі завжди був складним, адже під час Чорної п’ятниці її мережа робила знижки до -70%. Після впровадження UniTalk Chat режим авралу відійшов у минуле: повідомлення від покупців тепер вишикуються в чергу в єдиному вікні, а всі охочі можуть оформити замовлення за умови наявності товару. 

З UniTalk Chat бізнес вивільнює час менеджерів від рутинного відслідковування та моніторингу декількох вкладок. Як результат, менеджер фокусується на найважливішому – наданні максимально точної інформації на запит, чим зводить нанівець вірогідність втрати клієнта. 

UniTalk Chat в ритейлі: як це працює

UniTalk Chat не просто збирає повідомлення в єдиному інтерфейсі, а й автоматизує те, що раніше забирало години ручної рутини. Завдяки розумному розподіленню між операторами, історії діалогів, шаблонам відповідей та можливості інтеграції з CRM менеджери можуть спрямувати більше ресурсів на закриття угод. 

Розповідаємо, що стоїть за прискоренням та збільшенням продуктивності праці.

Автоматична маршрутизація запитів, щоб позбутися хаосу

Нові звернення одразу потрапляють до потрібного фахівця, а раніше «зависали» в очікуванні, поки хтось з менеджерів не звертав на них увагу. Розподілення можна налаштувати зручним для бізнесу способом: між окремими фізичними магазинами, напрямками або запитами на роздрібне чи оптове замовлення. Це дозволяє керівнику відстежувати якість роботи, а менеджерам — менше відволікатися та уникати дублювання роботи всередині команди.

Історія діалогів для комфорту менеджера та покупця

Кожен менеджер бачить весь попередній контекст спілкування з клієнтом — навіть якщо той писав у різні дні й з різних каналів. Коли постійний покупець змінює Instagram на Telegram, менеджер все одно бачить, які моделі той вже замовляв, якими акціями цікавився і як вирішувалися питання з поверненням. Не потрібно починати кожну розмову з нуля, тож менеджер ставить менше зайвих питань і зростає ймовірність того, що діалог закінчиться покупкою, а не розчаруванням.

Шаблони відповідей для типових запитів

Найчастіше покупці цікавляться наявністю товарів, деталями акції, розмірною сіткою або термінами відправки. Менеджер може тонко налаштувати шаблони відповідей, щоб прискорити обробку типових запитань. Для великої роздрібної мережі це можливість зекономити десятки годин щомісяця, отримати стабільну якість сервісу незалежно від зміни та зростання продуктивності праці.

CRM-інтеграція для системності

CRM-інтеграція перетворює UniTalk Chat на частину системи роботи з клієнтом, а не окремий інструмент. Менеджер одразу бачить, хто пише: новий лід, постійний покупець, учасник програми лояльності, клієнт із відкритою претензією чи великим чеком за останні місяці. Це дозволяє точніше розподіляти звернення і реально впливати на дохід, а не просто швидко відповідати. Для тих, хто вже використовує IP-телефонію UniTalk, дзвінки та чати будуть оброблятися в одному й тому самому вікні. 

Тепер у мережі спортивного одягу всі звернення розподіляються за типами, тож Юля отримує тільки релевантні їй запити — на самовивіз із найближчого до неї фізичного магазину. Щодо клієнтів, які змінили онлайн-чат на месенджер, то вона бачить не тільки історію діалогів, а й попередні замовлення та знижку постійного покупця. І вже за кілька секунд може надати конкретну відповідь на типове запитання про розмір та наявність — достатньо додати інформацію з бази у потрібний шаблон відповіді. Тепер вона витрачає вдвічі менше часу на обробку запитів, а керівник може відстежувати її продуктивність та показники інших менеджерів через дашборд. 

Резюме для керівника

UniTalk Chat допомагає відповідати клієнтам швидше і не губити діалоги в потоці. З цим інструментом менеджери встигають обробити більше звернень, тож ви не втрачаєте потенційних покупців і збільшуєте кількість успішних продажів. UniTalk Chat збирає всі повідомлення в одному вікні та підтягує історію діалогів з CRM. Розумний розподіл заявок і готові шаблони допомагають відповідати миттєво. Як результат — клієнти задоволені сервісом (вищий NPS), а ви закриваєте більше угод. А значить, віддача від впровадження вимірюється не в абстрактних поліпшеннях, а в конкретних грошах.

Не гадайте, а подивіться на практиці. Залишайте заявку на безкоштовне демо UniTalk Chat, щоб розібрати сценарії роботи саме вашої мережі: 

Залишити запит