Клиентский сервис: практические советы о том, как обслуживать покупателей

Советы руководителя компании DirectDistanceSales @OSD Group Виталия Зурова

В мире, где есть большая конкуренция, а малому бизнесу необходимо нечто большее, чем просто продажи товаров – построение отношений, – клиентский сервис является ключевым элементом оффера покупателям. Речь идет не просто о предоставлении контакт-центром ответов на различные вопросы, а о поддержке клиентов, о профессиональном консалтинге. Даже когда клиент не обращается за помощью. Такой подход поможет и вам, и клиенту эффективно взаимодействовать.

С точки зрения бизнеса, клиентский сервис – это стратегическое управление. Его основная задача – достижение целей, значимых для компании. Правильное построение клиентского сервиса – это:

• оперативная обработка и решение вопросов, поступивших от покупателей в контакт-центр по всем доступным каналам связи;
• адаптация под менталитет рынка, на который выходит бизнес;
• оптимизация расходов на обслуживание покупателей

Клиентский сервис можно представить в виде торта, который состоит из трех слоев:

• информационный обмен между клиентом, контакт-центром и в целом компанией;
• качество обслуживания клиентов;
• доступность сервиса для клиентов

Отдельно остановимся на первом пункте – информационном обмене между клиентом и компанией. Для того чтобы контакт-центр был для клиентов единым центром доступа к компании необходимо провести работу по следующим направлениям:

• описать все процессы взаимодействия с клиентами в алгоритмы и скрипты. Стандартизация обращений позволит в дальнейшем без потерь времени оперативно реагировать на запросы клиентов вне зависимости от частоты, способов и каналов взаимодействия;
• консолидировать всю информацию о компании важно в едином информационном ресурсе – базе знаний. Вне зависимости от должности каждый сотрудник имеет возможность доступа к ней. Таким образом, снижается возможность предоставления некорректной информации обратившемуся за помощью клиенту;
• расписать ключевые показатели эффективности, которые имеют непосредственное влияние на успешность бизнеса. Наряду с уже знакомыми показателями доступности и качества обслуживания, сейчас очень важным является KPI, который определяет долю вопросов клиентов, разрешенных во время первого обращения;
• построить систему взаимодействия между контакт-центром и головным офисом по вопросу решения жалоб или нестандартных обращений. В последствии, такие случаи стандартизируются и пополняют коллекцию алгоритмов в базе знаний

Клиентский сервис является краеугольным камнем в вопросе построения доверительных отношений компании и клиента. Именно удовлетворенность покупателя за счет высококлассного обслуживания может подарить вашей компании ту дополнительную ценность, которая побудит клиента прийти к вам в магазин, а не к конкурентам.

В выстраивании клиентского сервиса придерживайтесь следующих семи must have – пунктов:

1. Предложите мультиканальную поддержку.

Многие компании «загоняют» своих клиентов на определённые ресурсы, где и ведут коммуникацию. Это неправильно. Следите за поведением своих клиентов, местами их обитания и общения. Сейчас большинство клиентов одновременно привыкли использовать несколько каналов поддержки (например, е-мейл, веб-чат, социальные сети). 9 из 10 ожидают получить должный уровень сервиса не только позвонив в колл-центр, но и оставив комментарий в социальных сетях или на форумах.

2. Всегда мониторьте реакции клиентов в социальных сетях.

78% клиентов верят, что именно социальные сети будут следующей ступенью в клиентском сервисе. Очень часто модератор, который пользуется авторитетом среди армии фанов сообщества того или иного бренда, также выступает в роли помощника, который может оперативно и эффективно решить проблему покупателя. За счет слаженной работы модератора и контакт-центра, где сосредоточены механизмы решения любых запросов клиентов, процесс решения вопросов происходит оперативно. 46% клиентов, которые покупают онлайн, ожидают поддержки в социальных сетях. 88% клиентов с меньшей вероятности сделают покупку в том магазине, где игнорируют жалобы покупателя в социальных сетях (показатели взяты из открытых источников).

3. Собирайте и сохраняйте историю обращений каждого клиента.

Это позволяет экономить время оператору, который обрабатывает запрос в данный момент, и клиенту. История коммуникации также позволит избежать недоумения оператора в случае обращения клиента и оперативно предоставить нужную информацию или статус решения проблемы.

4. Создаейте центр-поддержки на сайте.

Большинство клиентов будут искать информацию самостоятельно в разделах об условиях покупок, F.A.Q прежде чем звонить или писать. Так, после внедрения полноценного личного кабинета в одном из интернет-магазинов одежды, который содержал исчерпывающую информацию по заказам, возвратам, накопленным бонусам и прочее, количество нерезультативных информационных звонков сократилось в два раза за период 2013-2015 гг.

5. Внедряйте онлайн-чат на сайте.

Сейчас эта штука особенно популярная среди интернет-магазинов электроники. Главное, чтобы обратная связь предоставлялась действительно в режиме онлайн. Минуты ожидания ответа или сообщение о том, что оператора нет на месте, пагубно повлияют на восприятие компании клиентом.

6. Фокусируйтесь на своевременных ответах.

Именно этот показатель диктует восприятие потребителем вашей компании. Позаботьтесь о том, чтобы клиенты не ожидали на линии более 20 секунд или ответа на почту в течении более 1 часа. Сейчас уже недостаточно просто давать профессиональный и релевантный ответ. Нужно делать это быстро.

7. Формируйте коммуникационную стратегию, которая предполагает сбор инсайтов от клиентов для совершенствования внутренних процессов.

Общение с клиентами позволяет определять больше идей по up- и cross- сейлам. Это позволяет всегда быть впереди конкурентов.

Предоставляйте «вау-опыт» потребителю в процессе обслуживания за счет всех вышеизложенных пунктов. Это подкупает. Помните, что люди делают покупку из-за вашего продукта или бренда, но чаще всего уходят именно из-за бедного клиентского сервиса.