Універмаг майбутнього: 7 інновацій в рітейлі на прикладі магазину Nordstrom в Нью-Йорку (+фото)

Засновник компанії IDNT Микола Чумак у своїй авторській колонці розповідає про найактуальніші інновації в рітейлі на прикладі флагманського універмагу Nordstrom на Мангеттені.

Цей матеріал також доступний російською мовою

В останні роки багато новин присвячено майбутньому вимиранню традиційних магазинів під натиском онлайн-торгівлі. Про неминуче банкрутство таких гігантів, як Macy’s, Nordstrom, Neiman Marcus не говорять тільки зовсім ледачі експерти.

Однак поки інтернет-магазини наступають, універмаги розвивають омніканальні бізнес-моделі. Перевага офлайнових рітейлерів в наявності фізичної інфраструктури. Це коштує дуже дорого – оренда нерухомості, оплата праці та інші витрати. Але в багатьох випадках фізичний контакт бренду з покупцем формує кращий клієнтський досвід, ніж це можливо зробити в інтернеті.

У квітні 2018-го Nordstrom відкрив частину нового універмагу на Мангеттені, на перетині Бродвею і 57 вулиці, на розі Центрального парку. Поки тільки частина «універмагу майбутнього» – товари для чоловіків. В основній будівлі буде і жіночий відділ. Поки основна будівля ремонтується, men’s store відкрився навпроти нього. Зараз men’s store виглядає як експериментальний майданчик, на якому Nordstrom вивчає інновації та сервіси. Виявляється, навколо Нью-Йорка мережа має кілька універмагів, але новий «флагман» стане першим Nordstrom на Мангеттені. І ставки рітейлера на цьому новому для нього ринку, і так переповненому якісними пропозиціями, дуже великі.

Давайте подивимося, які інновації Nordstrom вже тестує і з великою ймовірністю перенесе в новий універмаг через дорогу.

1. Каси для зручного обслуговування розміщені по всьому залу. Зазвичай в універмагах на кожному поверсі є кілька блоків з касами. У новому Nordstrom цих кас десятки навіть на невеликій площі. Але вони не розміщені великими блоками, це легкі конструкції по 1-2 каси, які не формують «ресепшн» і навколо них можна вільно ходити. Розміщуються вони як островами, так і пристінно. У якій би частині залу ви не знаходилися, у вашому полі зору буде каса і вам не потрібно її шукати на поверсі, як в звичайному Macy’s. Крім того, продавці працюють з мобільними терміналами на основі смартфону і можуть прийняти оплату прямо на місці, не змушуючи клієнта відходити від полиці з товаром.

2. В універмазі облаштовані зони видачі інтернет-замовлень. Pick Up розміщується спеціально на другому поверсі, щоб клієнти все ж проходили якийсь шлях по магазину, а не просто отримували своє замовлення і йшли. У цій зоні замовлення в підписаних пакетах чекають своїх господарів на відкритих стелажах.

До зони примикає кав’ярня. Замовляючи каву, ви мимоволі опиняєтеся в зоні пікапу. Можна взяти кави і продовжувати покупки в торговому залі. Є 2-3 види місць посадки, де при нашому візиті дійсно сиділи люди. Ціна на каву і десерти звичайна для Мангеттена, майже як в київському ЦУМ. Якість кави на висоті. Прогуляючись зі стаканчиком по торговому залу, я не отримав жодного зауваження. Поверхом вище є ще винний бар з видом на площу Columbus Circle і Central Park. Є сервіс цілодобової видачі інтернет-замовлень у вхідній зоні та сервіс з доставки в той же день (працює на Мангеттені).

3. Цікавий мікс товарів, комбінація дуже демократичних масових брендів, таких як Nike і Levi’s з преміальними Gucci та Balenciaga. Є навіть чоловічі «лабутени». Поруч можна побачити кросівки за $70 і за $1200.

4. На першому поверсі є майстерня для кастомізації. Можна замовити нашивку з каталогу, наприклад. У фотоальбомах показані варіанти «тюнінгу» різних товарів.

5. Впроваджено сервіс самостійного повернення. Зони для нього розміщені в різних частинах універмагу, починаючи з вхідного тамбура. Щоб зробити повернення, покупцеві необхідно зробити пару простих маніпуляцій з терміналом, покласти товар в пакет разом з роздрукованим тут же чеком і опустити в drop box. Все це робиться без участі персоналу і виглядає максимально просто.

6. Мені було цікаво вивчити нові прийоми в зонуванні та організації торгового залу, а також дизайні обладнання. Наприклад, в залі багато легких примірочних зі шторками, які візуально не захаращують торговий зал і завжди на видноті. Як і у випадку з касами, вам не потрібно набирати товар і шукати блоки з примірочними кабінами на поверсі. Тепер примірочні є в кожному відділі. Є й примірочні в класичному вигляді.

7. Були помічені інтерактивні дзеркала, різного роду цифрові екрани.

Подивимося, що ще Nordstrom запровадить у своєму новому «флагмані» і що з пілотного men’s store стане стандартом для мережі. Залишилося дочекатися осені 2019-го.

Автор: Микола Чумак, засновник і СЕО IDNT

Читайте також –

Вперед в майбутнє: тренди цифрового маркетингу в 2020 році