Продати і доставити: як українські ритейлери розвивають омніканальність

Liga.net поцікавилася як бачать розвиток електронної комерції в ритейлі гравці різних сегментів українського роздробу в Auchan Україна, мережі аптек 9-1-1, торговельних мереж EVA і Varus та мережі зоомагазинів MasterZoo. RAU пропонує основні тези.

Згідно з даними маркетингових досліджень компанії CBR, до повномасштабного вторгнення обсяг онлайн-замовлень в ритейлі сукупно сягав 80%. Через війну найбільш активні онлайн-покупці переїхали за кордон і цей показник станом на квітень 2023 року впав до 67%

Частка онлайн-продажів в різних сегментах ритейлу

Першими з опитаних компаній досвід електронної комерції здобула мережа аптек 9-1-1. У 2014 році вона стала першою, хто створив в Україні сервіс з онлайн-бронювання та купівлі ліків. У 2016 році вийшли на перший мільйон замовлень. Згодом додалися сервіси онлайн-оплати, доставлення, а також до послуг увійшла телемедицина – можливість отримати консультацію лікаря онлайн.

За словами заступника генерального директора з фармацевтичних питань мережі аптек 9-1-1 Олександра Севрюкова. такого в Україні ще ніхто не робив. Починали зі звичайного корпоративного сайту, а згодом створили ресурс, наповнювали його, вивчали потреби відвідувачів, опрацьовували коментарі, прислухалися до зауважень споживачів, впроваджували передові технічні рішення. В результаті у 2023 році онлайн-продажі мережі аптек склали 30%. Щоденно сайт аптеки відвідують понад 300 000 користувачів, кількість замовлень – від 20 000 і більше.

З 2016 рокуі можливість робити замовлення онлайн з’явилась у супермаркетах Auchan. Мережа співпрацювала із сервісом доставлення продуктів Zakaz.ua. Наступного року в компанії створили власний сайт, завдяки чому вдалося розширити географію доставлення своїх товарів. Як повідомили у компанії, за останній рік товари мережі доставлялися у 4900 населених пунктів України. У мережі також зростає частка продажів через мобільний застосунок Auchan, яка наразі дорівнює 18% від продажів сайту. Як зазначає директор дирекції взаємовідносин з клієнтами та маркетингу Auchan Україна Наталія Пилипенко, загалом онлайн продажі різко зросли ще у період пандемії, і потім цей процес не зупинявся. Торік частка онлайн сягнула 6% і на 2024 рік є мета підвищити його до 7% в загальному товарообігу. Наразі у звичайний будній день фіксується 1500-2000 замовлень.

У мережі магазинів EVA можливість робити замовлення онлайн з’явилась у 2017 році. Як повідомляють у компанії, за 2023 рік частка продажів на сайті EVA.UA зросла з 7% до 10% від виторгу. Середня кількість замовлень на добу нині сягає 12 000 – 13 000. Збільшенню замовлень сприяло, зокрема, розширення асортименту в інтернет-магазині до 120 000 SKU. На цей рік заплановано розширення до 180 000 SKU. Окрім сайту, продукцію з мережі EVA можна замовити також через мобільний додаток. Цей канал вже забезпечує 3000 інтернет-замовлень щодня. За словами директора департаменту електронної комерції ТОВ “РУШ” Олени Аннєнко, додаток EVA має близько 3,5 млн встановлень та майже 560 000 активних користувачів на місяць. У 2024 році кількість активних користувачів планують довести до 1 млн.

Мережа супермаркетів Varus, як і мережа зоотоварів MasterZoo, онлайн-продажі запустила у 2020 році. У Varus розповідають, що протягом останнього року частка онлайн-торгівлі у супермаркеті зросла більше ніж в чотири рази за кількістю чеків. При цьому, як зазначає операційна директорка e-commerce Varus Емілія Михальська, частота купівлі в супермаркетах мережі більша, ніж в онлайн-магазині приблизно в 3,8 раза.

Найбільша мережа зоомагазинів MasterZoo, що входить до групи компаній Suziria Group, має 1 млн відвідувачів свого сайту на місяць. На онлайн припадає 15% від усіх продажів, що вважають у компанії хорошим результатом.

Фактори росту – внутрішня логістика та доставка

Зростання частки електронних замовлень вимагає від торгових мереж чіткої та зрозумілої побудови логістики товару: від магазину або складу до клієнта. Найскладніша частина роботи – налагодити певну внутрішню навігацію на складі та облік і списання товару. Без цього траплятимуться випадки, коли на сайті товар значиться в наявності, а насправді його немає. І це вже проблема з клієнтом, яку треба вирішувати. Найважче вести облік, коли замовлення формуються онлайн, а видача відбувається з фізичних магазинів.

У мережі MasterZoo використовують омніканальність, коли всі пропозиції на сайті та в магазині уніфіковані в ціновій та акційній політиці, працюють з однією клієнтською базою та об’єднані в багатьох процесах. «Такий підхід ускладнює роботу для бізнесу, проте гарантує значно більшу зручність для клієнта», – каже директор напряму e-commerce всеукраїнської мережі зоомаркетів MasterZoo Денис Рогачов. У MasterZoo замовлення потрапляє до контакт-центру, працівники оцінюють запит. І залежно від того, куди треба доставити замовлення, спрямовують його або до найближчого магазину, або на склад. У магазині замовлення збирають продавці-консультанти, доставлення забезпечує низка партнерських сервісів (від Нова пошта до Uklon). Наразі тут розробляється модель віртуальної полиці, коли будь-яку вибрану на сайті позицію з асортименту можна забрати через день з офлайн-магазину.

У мережі Varus одним із форматів є доставлення продукції в межах 20 хвилин, що стало можливим завдяки відкриттю торік першого darkstore. Усередині все максимально автоматизовано – “розумні” стелажі та кошики, спеціально розроблена система логістики. Завдяки цьому працівник darkstore може одночасно формувати шість замовлень, а на збирання однієї товарної позиції йде не більш як 30 секунд. Крім кур’єрської доставки у мережі доступний самовивіз зі зручного магазину або Varus Drive, також є доставлення через сервіс Glovo.

Мережа магазинів EVA теж має точки видачі інтернет-замовлень в магазинах (наразі їх 1050, і це – найпопулярніший спосіб отримання замовлень). Ритейлер скоротив час доставки по Києву до 30 годин з близько двох діб, які відводилися на це торік. У квітні 2023 року мережа запустила пілотну власну кур’єрську доставку в Києві. Сервіс показує доволі успішні результати, тому його масштабують надалі. Насамперед у містах, де є розподільчі центри компанії: Дніпро та Львів. Зараз спеціалісти EVA розробляють методику розрахунку можливої вигоди виходу сервісу в конкретному місті та необхідну кількість персоналу.

В мережі Auchan з осені минулого року почали тестувати власне експрес-доставлення ДОДОму. Останні місяці виправляли недоліки та покращували сервіс. Найближчим часом ритейлер обіцяє перейти до активного просування власного сервісу.

Як змінилася поведінка онлайн-покупців

Ритейлери відзначають, що українці стали вибагливішими у сервісі та асортименті товарів. Зокрема, як пояснюють в мережі аптек 9-1-1, якщо раніше було нормою очікувати бронювання замовлення ліків протягом 30 хвилин, то наразі це робиться за 30 секунд. Клієнти іноді навіть бронюють потрібні товари вже безпосередньо в аптеці, бо знають, що довго чекати не доведеться. Водночас у великих містах більше 50% замовлень робиться онлайн, тоді як в менших населених пунктах цей показник складає приблизно 20%.

Онлайн-покупці замовляють більше товарів та великими пакуваннями, оскільки не бажають або не можуть самостійно доставити таку кількість додому. Зокрема, про це розповіли у мережах Varus та MasterZoo. Так, оналйн-замовлення MasterZoo мають вдвічі більше товарів, ніж офлайн покупки. Відповідно середній чек в онлайн теж вдвічі більший.

У мережі Varus середній чек онлайн в 3,5 раза більший, ніж офлайн. Середня вага покупок так само вчетверо більша: 26 кг проти 6 кг відповідно. У період свят та за кілька тижнів перед ними кількість онлайн-замовлень стрімко зростає. Є різні уподобання щодо форматів доставки, залежно від днів тижня. Так, у будні найбільший попит має послуга швидкої доставки (протягом 90 хвилин). У вихідні частіше замовляють планову доставку для великих закупів.

Онлайн найчастіше замовляють молочні продукти, алкогольні напої, тютюнові вироби, свіже м’ясо, яйця та фрукти. Фаворитами швидкої доставки залишаються алкогольні напої та готові страви. На збільшення популярності готових страв та продуктів серед онлайн-замовлень вказують і в мережі Auchan. Тут також відмічають лідерів серед товарів непродовольчої групи: побутова техніка, товари для дому, саду та дитячі товари. Частіше замовлення роблять зі смартфону ніж на комп’ютері.