Оптимізація процесів на касі, нові посади в магазинах, ручні знижки: мережа Антошка покращує сервіс

Ганна Бебешко, директорка з операцій та розвитку Антошка та Іван Чивкін, виконавчий директор Антошка під час RAU Expo 2025 розповіли, чому ввели нову посаду в магазині, як працюють над швидкістю обслуговування та навчанням персоналу. RAU обрала основні тези з їх виступу.

Станом на початок червня 2025 року мережа Антошка налічує 39 магазинів у 17 містах України та 12 перукарень. Перша точка відкрилася майже 28 років тому в Одесі. Окрім категорії «іграшки», серед асортименту – дитячий одяг та взуття, меблі та харчування. 

Про проєкт зі зміни штатних розкладів магазинів

У 2024 році стартували з проєктом зі зміни штатних розкладів магазинів. Мета – підтримувати високу якість сервісу, покращити ефективність магазинів та продуктивність співробітників через введення нової посади – заступник керуючого магазину. В мережі довго працювали над тим, щоб створити цю посаду та описати її. Зокрема до задач входить: підтримка всіх операційних процесів (прийом товарів, мерчандайзинг, переоцінка товару тощо), контроль якості обслуговування клієнтів, покращення показників KPI та швидке розв’язання всіх запитів клієнтів.

З 65 заступників, 60 – це внутрішні співробітники компанії, які мали бажання розвиватися професійно. Вони пройшли відбір з керуючими магазинів, з HR директором та СЕО. Почали працювати, а мережа – інвестували в їх навчання.

В компанії створили UPкадемію, мета якою – надати єдину базу знань для студентів, прибрати розриви в знаннях та закріпити базові навички управління людьми.

Проте в результаті отримали більше, ніж планували – створили простір для спілкування та розвитку студентів й отримали ідеї для розвитку компанії, деякі з них вже реалізовано, інша – в процесі запровадження.

В процесі навчання, окрім онлайн-тренінгів та воркшопів, будь-який студент міг замовити індивідуальний факультатив з експертом на тему, яка його цікавить. Серед експертів – керуючі в регіонах, топ-менеджери та навіть СЕО.

Які результати отримали:

ФОП – фонд оплати праці (прим. ред)

Про ручні знижки на касах

У мережі Антошка співробітникам на касах надали повноваження оперативно приймати рішення та надавати ручні знижки. За минулий рік сума цих знижок склала 5 млн грн.

В цьому році почали працювати над тим, щоб співробітники змогли більш якісно використовувати цей інструмент. Тож запровадили інструкцію та описали її: коли та яка саме знижка може надаватися. Додатково запустили push-повідомлення та розробляємо чат-бот для співробітників, щоб допомагати їм обирати ручні знижки для клієнтів.

Про бонусну систему для співробітників

Для співробітників у мережі Антошка були ексклюзивні знижки в мережі, а з червня 2025 року – це ексклюзивні умови в програмі лояльності Люмісвіт, якою користуються і клієнти мережі. Бонусна система мінімізувала ризики зловживання, адже ними може скористатися лише співробітник зі свого телефону. Бонусами можна розрахуватися за 100% вартості товару. Така опція є і у клієнтів мережі.

Про заміну терміналів у магазинах

Заміна терміналів в магазинах мережі Антошка запроваджується задля пришвидшення та покращення якості обслуговування клієнтів. Планують до високого сезону відбудеться запуск по всій мережі.

Про оптимізацію процесів на касі

За результатами опитування велика кількість клієнтів кажуть, що розрахунок на касі – це критерій для покращення роботи в мережі. У компанії добре розуміють, що повільний сервіс – це менше лояльності та менше продажів. Саме тому у квітні 2025 року запустили ще один проєкт – оптимізація процесів на касі для покращення швидкості обслуговування покупців. Проєкт має чотири етапи. Спочатку проаналізували час розрахунку клієнта на касі. Це 88 секунд, проте з командою узгодили KPI до якого прагнуть – 70 секунд.

Наразі створена робоча група в магазинах, яка аналізує, що можна покращити: наприклад, касове місце, чи, можливо, касир робить додаткові дії, які збільшують час розрахунку тощо.

Після аналізу мають бути пропозиції, що можна покращити, прибрати, замінити та оптимізувати. І останній етап – зміна стандартів обслуговування на касі та навчання персоналу.

Якщо покращиться ефективність магазинів, покращиться і комфорт співробітників, і лояльність клієнтів.