Олег Никулишин, мережа аптек «D.S.»: Пандемія спричинила «бум» у застосуванні онлайн-сервісів

Генеральний директор і співвласник однієї з топ-10 компаній на українському роздрібному фармринку – мережі аптек «D.S.» – про те, як пандемія вдарила по аптечному бізнесу, які рішення у пік кризи були найефективнішими та на чому варто зосереджуватися в найближчій перспективі.

Цей текст доступний також російською мовою

Криза, спричинена пандемією, різною мірою охопила всі галузі економіки. Доки авіація, туризм, ресторанний сектор опинилися в стагнації, здавалося б, фармацевтичний бізнес мав би бути найбільш захищений від фінансового колапсу – от тільки не у вітчизняних реаліях. Причина у високій конкуренції на ринку, помноженій на наслідки протиепідемічних заходів. Як пандемія вплинула на фарм-рітейл, які тенденції запустила та як змінила звички споживачів – в інтерв’ю RAU розповів генеральний директор, співвласник мережі аптек «D.S.» Олег Никулишин.

– Майже рік Україна бореться з коронакризою. Як пандемія вплинула на вашу компанію? Які рішення довелося ухвалити, аби стабілізувати роботу підприємства?

– Структурні підрозділи адаптовувалися до змін по-різному. Деякі з них уже мали досвід дистанційної роботи, тоді як інші були більш прив’язаними до офісу, зокрема через документообіг. Утім, ІТ-фахівці компанії забезпечили безперебійну роботу нашого програмного продукту в аптеках та діяльність кол-центру навіть під час великого напливу клієнтів. І разом з тим, довелося оптимізувати витрати, вдосконалити логістику та управління залишками товару, призупинити роботу деяких збиткових на той час аптек. Результатом виваженого підходу до організації діяльності стали максимальне збереження робочих місць, зарплат працівників і можливість вчасно розраховуватися з постачальниками.

Підприємство доклало зусиль для полегшення роботи провізора й завідувача: чимало функцій було автоматизовано, звітність максимально скорочено, а відповідні підрозділи компанії щодня розв’язують нагальні проблеми аптек, аби дати їм змогу забезпечувати клієнтам якісну фармопіку, не відволікаючись на другорядні завдання.

– Як змінилися фінансові показники компанії порівняно з 2019 роком?

– Більшість переконана, що від пандемії виграли тільки аптечні мережі. Утім, реалії далекі від цього стереотипу. Так, спершу карантин, паніка, закриття багатьох громадських місць і заборона виходити на роботу призвели до стрімкого росту реалізації окремих груп товарів аптечного асортименту. На піку ажіотажного попиту обсяги продажу збільшилися, подекуди на 100%. Та вже у квітні ситуація різко змінилася на діаметрально протилежну. У другому кварталі 2020 року провал був колосальний – мінус 40% відносно звичайного сезонного рівня. Люди майже не виходили з помешкань, транспорт не їздив… Та аптеки продовжували працювати, при цьому зазнаючи значних збитків, бо слід було платити за оренду, комунальні послуги, видавати зарплати. Карантинні обмеження та зменшення кількості клієнтів призвели до того, що діяльність 10-х аптек «D.S.» довелося призупинити. Лише частина з них відновила роботу.

Від вересня минулого року аптечний ринок почав поступово відновлюватися. Зараз експерти прогнозують приріст у межах 6-9%. Динаміка товарних залишків в аптеках відновлюється до докарантинного рівня. Попри дефіцит певних препаратів, якими лікують хворих на COVID-19, ціни залишаються стабільними.

– Чи можете відокремити бодай один позитивний наслідок пандемії?

– Наші клієнти значно активніше користувалися послугою онлайн-резервування на нашому сайті, через наш мобільний додаток та через сторонні платформи-агрегатори, аби задля власної безпеки проводити в аптеці менше часу. У березні 2020 року кількість онлайн-резервувань зросла більш ніж удвічі. У квітні-травні активність клієнтів дещо зменшилася у зв’язку зі спадом ажіотажу та паніки, проте й до сьогодні динаміка замовлень позитивна. Ми переконалися: усі розробки онлайн-сервісів, у які компанія інвестувала значні кошти, виявилися затребуваними, корисними й цікавими для клієнтів.

– Скільки аптек (зокрема франчайзингових) у мережі «D.S.»? Які регіони охоплюєте?

В нашій мережі майже 300 аптек у 13-ти областях України (уся Західна Україна, частина Центральної та Київ). Із них 60 франчайзингових закладів – у Львівській, Чернівецькій, Хмельницькій, Київській, Миколаївській, Дніпропетровській, Закарпатській, Тернопільській та Одеській областях.

– Плануєте розширення в інших регіонах?

– Розглядаємо можливості представлення мережі «D.S.» у Кропивницькому, Житомирі й Полтаві – проте не будь-якою ціною, а тільки за умови достатнього потенціалу. Замість того, аби вкладати великі ресурси для формування нових осередків «із нуля», вбачаємо значно більше переваг у розвитку вже наявних – передусім на Київщині та Черкащині.

– Які стратегічні завдання плануєте втілити у життя цьогоріч?

– 2021 рік мине для нас під знаком власної торгової марки «Arbor Vitae»: розширенням її асортименту, збільшенням продажів, налагодженням співпраці з іншими мережами, які реалізовуватимуть нашу продукцію за оптовими цінами. Плануємо виходити на ринок доставки, передусім – у Львові та в Києві. Залучаємо не тільки відомих операторів, але й менш знані локальні компанії. Також працюємо над створенням власної служби доставки, розробляємо новий канал комунікації – чат-бот. Надалі розвиватимемо наші онлайн-сервіси, зокрема наповнення сайту. Хочемо потрапити до першої десятки вітчизняних ресурсів у категорії «Здоров’я».

– На фоні пандемії спостерігаємо розквіт цифрових технологій. Які нововведення планує ваша компанія в контексті діджиталізації?

– Так, пандемія спричинила «бум» у застосуванні онлайн-сервісів. Це може стати хорошим стимулом для популяризації наших мобільного додатка, сайту, послуги онлайн-резервування. Зміни неминучі: у новітню епоху діджиталізації звична для нас модель класичної аптеки може виявитися застарілою. Утім, люди все одно матимуть потребу в живому спілкуванні з провізором. Усе ж таки аптеку не можливо порівняти із супермаркетом, модель якого передбачає і каси самообслуговування, і цілковиту свободу у виборі асортименту.

– Чи можемо говорити про формування нових ринкових тенденцій або звичок споживачів унаслідок пандемії?

– Карантин продемонстрував базові потреби людей, які в сучасних реаліях ще нічим не можна замінити або компенсувати. Передусім вони стосуються соціальної близькості. Цікаво, що, попри все, міжособистісна комунікація людей покращилася.

– Яку частку онлайн-продажі займають у вашому бізнесі та чи є помітне зростання?

– Річний показник коливається на рівні 4-5% по мережі. Значення різниться залежно від густини населення й кількості наших аптек у конкретному населеному пункті: приміром, в обласних центрах частка онлайн-продажів становить до 8%, а в Києві сягає і 20% від виторгу. Клієнти у столиці користуються онлайн-сервісами значно частіше: це пов’язано з їхнім прагненням максимально економити час.

– Що найкраще продається через інтернет, а що варто купувати тільки безпосередньо в аптеках?

– У мережі люди зазвичай купують косметику, лікарські засоби відомих виробників, часом шукають рідкісні препарати… Проте в більшості випадків їм усе ж необхідна фармопіка: фахова порада провізора, гарантії безпеки медикаментів, інструктаж щодо прийому й зберігання лікарських засобів тощо. Ситуація може різнитися залежно від регіону, але не глобально.

– Які формати торгівлі найбільш затребувані серед клієнтів: невеликі аптеки біля дому, точки в прикасовій зоні супермаркетів чи, можливо, великі аптеки із широким асортиментом?

– Людям зручніше купувати необхідні ліки біля дому чи дорогою до нього. Для нашої галузі ця тенденція означає потребу акцентувати увагу на відкритті аптек у спальних районах і в місцях великого потоку людей. Транзитні аптеки забезпечують найбільший виторг. На другій позиції – заклади у спальних районах.

– Які фактори стримують розвиток вашої мережі (локації, закони, конкуренція, пандемія)?

– Залежно від ситуації будь-який із зазначених факторів може впливати негативно – більшою чи меншою мірою. Проте саме у фармацевтичній сфері я все ж таки виокремив би брак кваліфікованого персоналу. Навіть найкраща у світі стратегія, продумана до деталей після довгих обговорень та виснажливих дискусій, ризикує залишитися словами й схемами на папері, якщо персонал не зрозуміє поставлених завдань і не докладатиме зусиль для їх виконання. Особливо це стосується керівників середньої ланки, які повинні скеровувати й підтримувати колективи, стежити за досягненням оперативних цілей, розуміти показники ефективності підприємства.

– Є бачення, яким буде для ринку 2021 рік? Як зустрічатимете нові виклики?

– Передбачити нові навряд чи можливо – принаймні різноманітним експертам це завдання дається вкрай важко. Наша компанія продовжує діяти на випередження, нарощуючи внутрішній потенціал, покращуючи бізнес-процеси, постійно аналізуючи ситуацію на ринку, аби в будь-який момент бути готовою зреагувати на нові виклики й загрози.