Мережа аптек D.S.: навіщо аптеці неаптечний стандарт ISО

Попри те, що Україна увійшла до ISO – міжнародної організації зі стандартизації – ще у 2001 році, сертифікація для українських підприємств і сьогодні є справою добровільною. Компанія D.S. – першопрохідець у цій сфері на вітчизняному аптечному ринку з 2005 року – нещодавно вкотре підтвердила свою сертифікацію згідно з вимогами стандарту ДСТУ ISO 9001:2015.

Про можливості і переваги, які отримує підприємство, керуючись цим міжнародним стандартом управління, розповідають у дирекції мережі D.S.

Міжнародна організація зі стандартизації ISO (International Organization for Standardization) розробляє правила та стандарти для різних галузей діяльності: у виробничій і невиробничій сферах, у царині управління, екології та безпеки харчових продуктів, охорони праці та навіть комп’ютерних технологій і діяльності неприбуткових організацій. Сертифікат ISO підтверджує, що компанія керується сучасними міжнародними стандартами управління, і є додатковою гарантією належної якості товарів і послуг, які вона представляє на ринку.

Стандарт ISO 9001 – один із найпоширеніших у світі. Він встановлює вимоги й рекомендації щодо того, як має здійснюватися управління підприємством, щоб його вихідний продукт (товари та/або послуги) були якісними з погляду кінцевого споживача. Відповідно до визначених правил, міжнародні стандарти підлягають періодичному оновленню. Один із останніх таких переглядів датується 2015 роком. Відтоді стандарт ISO 9001 в Україні вказаний як ДСТУ ISO 9001:2015 «Системи управління якістю. Вимоги» – повний аналог міжнародного стандарту ISO 9001:2015 «Quality management systems – Requirements».

«Вимоги стандарту ISO 9001 охоплюють ключові процеси компанії, від яких залежить кінцева якість, — пояснює директор з маркетингу мережі D.S. Люба Дуб. — Йдеться про недопущення до споживачів продукції неналежної якості, наявність персоналу оптимального рівня кваліфікації, упорядкування документообігу, запровадження процедури внутрішнього аудиту, введення регламенту дій для запобігання порушенням і хибам та їх своєчасного усунення, систематичну оцінку постачальників та рівня задоволеності клієнтів, а також планування, аналізування і постійного вдосконалення результатів діяльності.

Мережа аптек D.S. має успішний досвід не лише побудови, але й багаторічного функціонування системи управління якістю згідно з вимогами ISO 9001, і є однією з перших українських аптечних компаній, що набули такої практики. Сьогодні сертифікація згідно з ISO 9001 на українському фармацевтичному ринку доволі поширена і серед підприємств-виробників, і у ланці дистрибуції. Свого часу отримали сертифікат на відповідність ISO 9001 деякі наші профільні вищі навчальні заклади, а також Державна служба з лікарських засобів та контролю за наркотиками. Із усіх вітчизняних аптечних мереж нині сертифіковані лише одиниці».

«Ми були першими серед усіх аптечних закладів України, хто впровадив вимоги міжнародного стандарту ISO 9001 у свою діяльність, — розповідає Наталія Денисова, директор одного з регіональних відділень компанії. — Відповідно до нього, основні принципи управління підприємством – це стандартизація бізнес-процесів, орієнтація на споживача та постійне вдосконалення. Сертифікація, наче візитна картка якості, зміцнює ділову репутацію та ринкове позиціонування підприємства. Не дарма кажуть, сертифікований – значить, упорядкований і гідний довіри.

Відповідність міжнародним стандартам серії ISO є не тільки гарантією якості товарів і послуг підприємства та підставою для лояльності клієнтів і партнерів. Вона необхідна для чіткої та збалансованої діяльності компанії. Робота згідно з вимогами стандарту ISO 9001 допомагає покращувати чинну систему управління, постійно вдосконалювати виробничі, господарські та забезпечувальні процеси.

Особливо важливою є узгодженість згідно з єдиними правилами й стандартами для підприємств із мережевою структурою та чисельними регіональними осередками. Завдяки стандартизації основних бізнес-процесів оптимізується масштабування компанії. Відтак, новоствореним підрозділам у регіонах легше адаптуватися на старті й підтримувати стандарти бренду в процесі подальшої роботи».

«Побудова й функціонування системи управління якістю згідно з стандартом ISO 9001 свого часу допомогли нам побудувати ефективну модель діяльності, чітко визначити свої оперативні цілі, надати бренду D.S. виразних конкурентних ознак клієнторієнтованості, сформувати міцну основу для сталого розвитку й управління ризиками, – вважає виконавчий директор Сергій Король. – Окрім того, застосування цього інструменту управління дає можливість більш точно прогнозувати результати на майбутнє і, таким чином, збільшувати ринкову вартість компанії і бренду.

В аптечній справі дотримання стандартів є не тільки бажаним, але є критично важливим і необхідним. Своєю чергою, прозора і стандартизована модель бізнесу приваблює охочих інвестувати у фармацевтичну галузь і розвивати спільні проєкти. Пропозиція знайшла свій попит у нашому новому бізнес-напрямку – франчайзингу!»

«Те, що компанія сертифікована і має прописані бізнес-процеси, — є передумовою розвитку за схемою франчайзингу, — коментує директор цього напрямку Олена Комарянська. — Від початку своєї діяльності наше підприємство акцентувало на належній якості ліків та безумовній людиноцентричності в обслуговуванні клієнтів. Утім, введення стандарту ISO допомогло установити єдиний порядок дій на всіх основних ділянках роботи, покращило взаємодію підрозділів підприємства, оптимізувало документообіг, а також підготовку і навчання персоналу. Були запроваджені протоколи й систематичний внутрішній аудит, які забезпечують контроль за ключовими показниками процесів та стимулюють персонал до постійного вдосконалення.

Особливо корисні при передачі бізнесу нашим франчайзі готові методики дій у різних ситуаціях. Вони увійшли в перелік документів нашого договору франшизи — як додаток-посібник із інструкціями щодо організації товарообігу в аптеках, приймання товару та контролю його якості, недопущення до споживача невідповідної продукції тощо. Відтак аптеки наших франчайзингових партнерів, незалежно від регіональних відмінностей, керуються стандартом ISO уже з перших днів співпраці, переймаючи правила нашої компанії, зокрема й ISO, як основу. Вивчати стандарти й брати їх до виконання легко, адже вони внесені в комп’ютерну програму на кожному робочому місці, отож працівники аптек мають до них відкритий доступ — для використання в повсякденній діяльності.

У процесі співпраці ми регулярно моніторимо рівень і якість сервісу у франчайзингових аптеках через аудит. Цьогоріч 10 наших підприємств-франчайзі (15 аптек в еквіваленті) також пройшли державну перевірку на відповідність й здобули документальне підтвердження якості своїх послуг – сертифікат ISO».

«Cтандарт ISO за своїм змістом повністю відповідає стратегічним цілям мережі аптек D.S. – зазначив операційний директор Сергій Лозинський. – З-поміж них, до прикладу, оптимальне задоволення потреб і запитів клієнтів, орієнтація персоналу на постійний розвиток, концентрація зусиль кожного працівника на виконанні поставлених завдань, прагнення підприємства до лідерства та інновацій.

Наш сертифікат – це передусім довіра наших клієнтів, визнання ними нашої компетентності. Підтверджуємо його щохвилини, професійно виконуючи свою роботу. Ми регулярно піддаємо свою діяльність різноплановому внутрішньому аудиту: чи виправдали очікування клієнтів? Чи зуміли допомогти й запропонувати пацієнтам кращий сервіс, порівняно з конкурентами? Цей самоаналіз повсякчас актуальний.

Підтвердження сертифікації вкотре стає для кожного з нас доброю мотивацією берегти корпоративні принципи та керуватися цінностями компанії у своїй щоденній роботі: дотримуватися поваги до клієнта, відповідальності, чесності, високого фахового рівня. Щиро дякуємо колегам за професіоналізм та відповідальність у процесі функціонування і вдосконалення наших стандартів діяльності, а нашим клієнтам – за довіру. Тримаємо курс на постійний розвиток та віримо у перемогу!».

Читайте також –

Олег Никулишин, мережа аптек D.S.: Я мав мету – витягнути бізнес із зони комфорту