Ірина Плющева, iPost: Як підвищити лояльность клієнтів за допомогою сервісу iPost

Deputy CEO сервісу доставки iPost Ірина Плющева розповіла як можна підвищити клієнтську лояльність до бренду за допомогою сервісу доставки.

В ході RAU Expo 2024 Deputy CEO сервісу доставки iPost Ірина Плющева поділилась успішними кейсами ритейлерів та інтернет-магазинів, які покращили свої показники завдяки iPost, а також розповіла як сервіс може допомогти ритейлерам з розширенням та підвишити лояльність клієнтів. RAU пропонує ознайомитися з основними тезами її виступу.

Згідно з різними дослідженнями, ринок доставки зростає із року в рік. Відповідно до дослідження Promodo, вже 10 млн українців купують онлайн. Дослідження Kantar від 2022 року показало, що 94% міського населення віком 18-55 років мають досвід, а минулорічне дослідження Gradus research показало, що вже 54% інтернет користувачів роблять онлайн-покупки щодня.

Головними причинами, через які покупці обирають доставку є:

• зараз хворію та не виходжу з дому;
• не можу піднімати важкі пакети;
• маю важливіші речі, ніж похід в магазин.

Спробувавши одного разу послугу доставки, як правило, покупці вже не хочуть від неї відмовлятися, оскільки це зручно і дуже економить час. Саме тому ринок доставок продовжуватиме ростати, а ритейлери працюють над тим, щоб мати різні види доставок, оскільки це дозволяє підвищити лояльність клієнтів.

iPost gрацює на ринку України з 2017 року, і наша статистика показує, що клієнтам дуже важливо мати можливість скористатись швидкою доставкою (до 120 хвилин), або ж у зручний для них час. Доставку у зручний час обирає 54% користувачів. Це означає, що якщо покупець хоче отримати своє замовлення увечорі, йому важливо отримати його у конкретний проміжок часу, наприклад, з 19:00 до 20:00.

Загалом лояльність клієнтів – це запорука успіху бізнесу, а якісний сервіс доставки допомагає підвищити рівень задоволення клієнтів і, як наслідок, забезпечити їх лояльне ставлення до компанії. 

iPost щодня здійснює тисячі доставок у понад 180 містах України, а тому має широку експертизу в автоматизації процесу доставлення товарів зі складу чи магазину до дверей клієнта. 

За нашої допомоги наші партнери можить швидко масштабуватись та підключати доставку у нових містах. Наприклад, у 2020 році ми допомогли мережі АТБ розширити доставку з 26 до 287 міст в Україні всього за два місяці.

Ми надаємо їм послуги доставляння замовлень під ключ, постійно працюємо над покращенням сервісу та впроваджуємо нові послуги, які цікаві новим клієнтам. 

Компанії, які використовують внутрішню кур’єрську службу, мають враховувати дуже багато факторів, які впливають на собівартісь доставки. Наприклад, важливо врахувати вартість пального, амортизацію транспорту, логістичні особливості, маршрит, процес повернення, витрати на заробітний фонд тощо. Якщо ж клієнти використовує послуги доставляння iPost, йому не потрібно турбуватись про ці питання. До того ж, доставляння виходить дешевшим приблизно на 40%.

Основні переваги iPost: 

• персональний підхід;
• оптимізація витрат;
• швидке підключення доставки в нових містах;
• зворотня доставка (наприклад, коли клієнт замовляє кілька речей на примірку і деякі потрібно доставити назад);
• доставляння з урахуванням температурного режиму;
• ріст продажів та клієнтської лояльності.

Важливо відмітити, що у нас кур’єри, які доставляють товари у найкоротший термін найкращим чином. Наша компанія постійно турбується не лише про клієнтів, але й про своїх кур’єрів. Ми постійно проводимо навчання, купуємо усе необхідне обладнання. Також у нас є окрема спільноста кур’єрів, де вони спілкуються між собою та діляться досвідом.

Наші кур’єри здійснюють доставку на авто, велосипедах та скутерах. 

25 лютого 2022 року у нас був всього 1% замовлень, але ми продовжили роботу з благодійними фондами та здійснили понад 7000 благодійних доставок. Поступово ми відновили роботу і зараз ми продовжуємо працювати, незважаючи на блекаути та інші виклики воєнного часу.