Інновації та сервіс: як McDonald’s Україна змінює клієнтський досвід

Директор з маркетингу компанії McDonald’s Україна Ольга Васильєва про нововведення та інновації, впровадження доставки та обслуговування в ресторанах, а також фактори успіху компанії в країні та на глобальному рівні.

Цей матеріал доступний російською мовою

Ольга Васильєва працює в McDonald’s Україна вже вісім років. На посаді директора з маркетингу Ольга займається розвитком бренду McDonald’s в країні — лідера у категорії швидкого обслуговування, який вже багато років формує культуру харчування поза домом. Нові позиції в меню, вивчення побажань клієнтів, доставка, на яку давно чекали, новий мобільний додаток — у сферу компетенції Ольги входять інновації, які щодня роблять досвід в ресторанах смачним і приємним. В інтерв’ю порталу Delo.ua топ-менеджер розповіла про підсумки 2019 року та подальші плани компанії, новий формат ресторанів та обслуговування клієнтів, розвиток доставки, оптимізацію бізнес-процесів та багато іншого. Редакція RAU вибрала головні тези матеріалу.

Про підсумки 2019 року

Наш бренд більше 50 років займає лідерські позиції на ринках, а у рейтингу найдорожчих брендів світу знаходиться на 9-му місці. За минулий рік заклади McDonald’s в Україні відвідали 100 млн разів, про що, ми, скажімо чесно, мріяли давно.

Як це стало можливим? McDonald’s робить все, щоб бути ближчим до споживача. Ми постійно слідкуємо за тим, що хоче наш відвідувач, що його цікавить, які споживчі тренди існують в світі. І хочемо не просто задовольняти його потреби, а перевершувати їх.

У 2019 році головним фактором успіху стало те, що ми продовжуємо змінювати формат ресторанів на новий, і відкриваємо заклади McDonald’s “з досвідом майбутнього”. Ми вимірюємо рівень задоволеності, і споживачі оцінюють ресторани такого формату краще, ніж традиційні.

З 20 міст, у яких є ресторани McDonald’s, у 14 містах є ресторани нового формату. Загалом таких ресторанів уже 40 по всій країні і їх кількість постійно збільшується. У Києві нових або переобладнаних ресторанів — 15. І цього року ми продовжуємо активно впроваджувати новий формат.

Також нас давно просили ввести доставку їжі, щоб мати можливість скуштувати улюблену їжу не тільки в ресторані. У грудні 2018 року ми уклали угоду з партнером в Україні, і вже через рік отримали перше мільйонне замовлення.

Про сервіси самообслуговування

Можливість замовити їжу на терміналі самообслуговування — це частина цілого комплексу нововведень, із яких складається досвід майбутнього. Це цілісний процес, еко-система, у якій клієнт на всіх етапах отримує новий сервіс, відмінний від того, на що він зазвичай очікує в закладах швидкого обслуговування. Коли приходиш у такий ресторан, на вході тебе зустрічає експерт з гостинності, який допомагає знайти місце, розібратися з роботою терміналу самообслуговування, де за тобою не стоїть черга людей.

Ти робиш замовлення, здійснюєш оплату карткою, береш табличку з номером, сідаєш за столик і чекаєш, коли твоє замовлення принесе співробітник McDonald’s. Спочатку ми помічали, що клієнти дивувались і не вірили, що прийшли в McDonald’s.

Зараз замовлення через термінали самообслуговування займає більше 60% від всіх замовлень у ресторані, і з них більше 30% користуються послугою обслуговування за столиками.

Часто обслуговування за столиками допомагає прискорити сервіс, коли в ресторані велика кількість людей. Як це працює? У табличку з номером замовлення вбудований датчик з геолокацією, щоб наші хлопці та дівчата, які виносять замовлення, точно знали, де сидить гість. Працівникам ресторану не потрібно обходити всю залу, щоб знайти табличку з потрібним номером, адже точна локація відвідувача відображена на спеціальному моніторі. Це пришвидшує сервіс. Власне, усі інновації, які ми запроваджуємо в ресторанах, спрямовані на те, щоб надати відвідувачу продукт максимально швидко.

Про інновації в компанії

Минулого року корпорація придбала дві компанії. Одна з них — Dynamic Yield — це компанія, яка спеціалізується на штучному інтелекті. Суть цієї технології в тому, що вона кастомізує ваш вибір під певну локацію або умови (погодні, ситуативні), допомагаючи швидше зробити вибір.

Наприклад, під’їжджаючи на McDrive, ви бачитимете цифровий дисплей, який підказуватиме, що краще взяти при конкретній погоді: коли дощ — рекомендуватиме каву, а до кави ще покаже, що найчастіше беруть інші відвідувачі.

Друге придбання — це компанія Apprente, яка походить з Кремнієвої долини, а вони одні з найкращих фахівців, які спеціалізуються на технології розпізнавання голосу. Нова технологія якісно зчитує звук, навіть якщо у клієнта є певний акцент, або заважає шум дощу. Це спрощує процес замовлення, робить його швидшим і приємнішим для гостя.

Наразі аналізуємо лише чеки. Але у нас в планах запровадити рішення, які дозволятимуть ідентифікувати замовника, аналізувати його вибір, зберігаючи захист персональних даних.

Це дозволить ще краще розуміти нашого споживача і його потреби. Такі рішення є вже в деяких європейських країнах.

Також у кінці вересня минулого року ми запустили мобільний додаток і перевершили всі наші найсміливіші очікування, увійшовши в ТОП-10 завантажень в Україні. Через додаток ми інформуємо про нові програми та щодня пропонуємо додаткове меню зі знижками.

Про запуск сервісу доставки

Наша позиція — працювати через партнера, оскільки ми не є компанією, яка спеціалізується на наборі та операційній діяльності кур’єрів. А це побудована екосистема, у якій потрібно впевнитися в тому, що всі кур’єри мають транспортні засоби або здатні доставляти їжу, куди потрібно. Наше завдання — забезпечити якісні страви для наших клієнтів, а завдання партнера — доставити їх. В Україні ми працюємо із сервісом-партнером через мобільний додаток Glovo.

Заходячи в мобільний додаток партнера, ви можете замовити будь-яку страву. Вартість доставки фіксована і формується партнером: у Києві, Харкові, Одесі — 40 грн, інших містах — 30 грн.

Наша доставка на ринку — одна з найшвидших, оскільки для нас це — пріоритет і один із ключових моментів, які ми обговорювали з партнером перед запуском. Споживач сплачує за послугу доставки і максимум через 30 хвилин отримує замовлення від McDonald’s. Ці 30 хвилин є важливими для компанії, тому що від цього залежить якість страв, яку ми надаємо відвідувачам. Нам важливо, щоб їжа до наших клієнтів доставлялась теплою і такою, як би ми хотіли її отримувати в ресторані. У нас не всі локації підключені до послуги доставки, і це пов’язано з інфраструктурою партнера: наприклад, має бути достатньо кур’єрів, які можуть вчасно привезти замовлення.

Над розвитком доставки ми працюємо разом з партнером. Разом вкладаємо в рекламу, в маркетингові активності, щоб промотувати послугу доставки. Всі інші інвестиції, пов’язані з інфраструктурою та іншими речами, лежать на боці партнера. З нашого боку зусилля в більшості пов’язані з навчанням персоналу. У ресторані є спеціально виділені люди, які займаються саме доставкою.

За матеріалами: Delo.ua

Читайте також – 

За лаштунками McDonald’s: 7 основних правил комунікації провідної мережі ресторанів fast service