Провал операції: найгучніші скандали в українському рітейлі в 2018 році

Минулий рік запам’ятався не тільки відкриттям нових торгових центрів і виходом міжнародних брендів на український ринок, а й низкою гучних скандалів. Серед учасників: Цитрус, Good Wine, Stylus та інші.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Різних факапів і фейлів у відносинах із споживачами, персоналом і партнерами чимало практично у будь-якого рітейлера. Людський фактор ніхто не відміняв, а своєрідне почуття гумору, непродумані рекламні кампанії, двозначні фрази і відсутність почуття міри часто дратує. Різноманітні скандали виникають із незавидною періодичністю.

Але навіть з огляду на це, кількість різноманітних хайпових історій в 2018 році перевищила всі розумні межі: багато великих мереж в тій чи іншій мірі зіткнулися з засудженням громадськості. Рідкісний місяць обходився без подій, які бурхливо обговорювалися в соцмережах. RAU згадала найгучніші негативні історії минулого року.

Січень

Занадто міцна кава: Алекс Купер vs Yellow Place і Надія Савенкова

Пік цього конфлікту припав на середину року, хоча почався він ще в січні. Відомий одеський ресторатор Алекс Купер в кав’ярні Yellow Place (входить до структури компанії Good Wine) попросив додати води в подвійний еспресо, приготовлений для його вагітної дружини. Цілком безневинне прохання викликало незрозуміло жорстку реакцію з боку співробітника кав’ярні.

Оскільки Алекс – не тільки відомий ресторатор, але й досить популярний блогер, він негайно описав ситуацію у себе на сторінці в Facebook. У коментарях маркетолог Yellow Place Надія Савенкова підтримала співробітника кав’ярні та категорично заявила, що їхня компанія ніколи не буде готувати американо. Деякий час в коментарях тривала перепалка, але потім все стихло. Жодна зі сторін ніякого репутаційного чи іншого збитку не понесла.

Але вже в квітні маркетолог представила на своїй сторінці все в тому ж Facebook фірмові шкарпетки Yellow Place з принтом «Бісіш мене», і прозоро натякнула, що призначені вони дружині Алекса Купера. Підпис до фото: «Шкарпетки про все, що дратує: холодні дні, пробки на Бессарабці, гаряча вода в еспресо». А також «шкарпетки для однієї дівчини з Країни Чудес». Хінт: дружину Купера звуть Аліса.

Скріншот: mc.today

Пост пройшов непоміченим, ніхто особливо на нього не реагував. До червня, коли він попався на очі Куперу. Реакцію ресторатора та його дружини було нескладно передбачити: обурення і гнівні пости. Більшість користувачів підтримали подружжя, порахувавши, що Савенкова, Yellow Place і Good Wine в даному випадку «перегнули палицю». Рейтинг сторінки компанії швидко «опустили» до одиниці, а також залишили багато негативних коментарів. Втім, досить довго ні компанія, ні Надія ніяк на це не реагували, Good Wine тільки підкреслив, що не має ніякого відношення до висловлення свого співробітника. Але при цьому прибрав оцінки сторінки та можливість коментувати публікації.

Вгамувати Facebook-спільноту і вирішити конфлікт вдалося лише після публічних вибачень Надії Савенкової перед Купером і його дружиною. Перший скандал року вийшов на славу.

Березень

Ціна iPhone: Графські vs Цитрус

Мабуть, найгучніший скандал минулого року. Що характерно – його коріння також йдуть в перший місяць 2018-го. Киянка Вікторія Графська в січні здала iPhone 6S в ремонт в сервісний центр Цитрус і дізналася, що техніка відновленню не підлягає. Як запевняли клієнтку в центрі, перенести зі смартфона дані та іншу інформацію неможливо, і доведеться відправити гаджет «для утилізації в Китай». Вартість несправного пристрою була зарахована при покупці нового iPhone.

Однак уже в березні Вікторії почали дзвонити невідомі з вимогами передати паролі від акаунтів, погрожуючи інакше викласти особисту інформацію з теоретично безнадійно зіпсованого смартфона. Згодом з’ясувалося, що співробітник сервісного центру Цитрус, змовившись з ще декількома особами, продавав нібито несправні смартфони на ринку.

Але найдивніше у всій цій історії – поведінка керівництва мережі.

Скріншот: mc.today

Зрештою нечисті на руку співробітники, і б/в-телефони з неясною історією – далеко не новина на українському ринку. А ось щоб компанія з шановним брендом повела себе настільки непередбачувано… Спочатку генеральний директор Цитрус Віталій Кузнєцов на спеціально зібраній прес-конференції не заперечував провину мережі, й обіцяв розібратися, а також компенсувати збитки. Але інші співробітники компанії в цей же час то погрожували Графським судом за наклеп, то відкликали претензії. Що саме відбувалося всередині компанії – зовсім незрозуміло, але користувачі соцмереж не раз звертали увагу на невизначеність позиції, та трактували її однозначно: Цитрус не вважає себе винним і не хоче компенсувати моральні та матеріальні (нагадаємо, Вікторії сказали, що iPhone відновленню не підлягає, і їй довелося купувати новий) збитки. І зробили висновок, що для мережі абсолютно нормально, коли її співробітник приторговує гаджетами «на стороні».

Наслідки скандалу досить серйозні: так, Віталій Кузнєцов незабаром після нього пішов у відставку з поста генерального директора компанії. Офіційно відставка ніяк не пов’язана зі скандалом, але повірити в це досить складно. Вирішити питання з ображеними споживачами вдалося тільки в червні. Причому за закритими дверима: інформація про те, на яких умовах конфлікт було залагоджено, так і не з’явилося

Червень

Битва за Магелан: Сбербанк vs Анатолій Юркевич

Пізно ввечері 1 червня невідомі в масках заблокували входи в київський ТЦ Магелан на проспекті Глушкова, і оголосили про зміну керуючої компанії. ТЦ захопили представники Ощадбанку, заявив тоді юрист Магелана Андрій Лошаков. Суперечка між компанією Анатолія Юркевича і українським філіалом Ощадбанку Росії триває вже не перший рік. Група Юркевича не змогла своєчасно погасити кредит, взятий в російському держбанку, і фінустанова почала процедуру стягнення заставленого майна. Серед якого чистився й столичний ТЦ Магелан. Український бізнесмен не поспішає передавати контроль над спірним об’єктом.

Після чергового засідання Верховного Суду, який не став забороняти відчуження заставної нерухомості, відбулося силове захоплення торгового центру. Орендарів повідомили про необхідність переукласти договори з новим власником, а якірний орендар комплексу – гіпермаркет Ашан – на кілька днів призупинив роботу з міркувань безпеки.

Принаймні на деякий час управління Магеланом перехопили банкіри, але Анатолій Юркевич намагається відновити статус-кво. Цікаво, що за даними ЗМІ, як тільки конфлікт буде вирішено та визначено право власності на будівлю, ТЦ Магелан може придбати найбільша інвесткомпанія України Dragon Capital. Інвестбанкіри вже придивлялися до спірного об’єкту, але потім вирішили відкласти покупку до закінчення судових процесів.

Книга розбрату: Роман Рибальченко vs Андрій Карпюк

Це перший випадок в минулому році, коли справа дійшла до бійки. Скорочено історія виглядає наступним чином: Роман Рибальченко купив в магазині Stylus електронну книгу Kindle Paperwhite. Але спроба прив’язати її до аккаунту Amazon не вдалася, і покупець запідозрив, що книга може бути краденою. Спроба діалогу з власником Stylus Андрієм Карпюком закінчилася бійкою. При цьому Роман стверджував, що опонента не провокував, а Андрій, в свою чергу, вважав себе правим і говорив про агресивність, нецензурну лайку з боку покупця і називав всю ситуацією «спланованою провокацією».

Але думка громадськості була не на його боці: більшість користувачів соцмереж однозначно підтримала Романа. Тисячі коментарів з негативом на адресу Карпюка і Stylus.ua, сотні репостів продемонстрували інтерес Facebook-спільноти до хайповой темі.

Сам інтернет-магазин поспішив дистанціюватися від проблеми. «Це не відноситься до поля діяльності нашої компанії. Роман Рибальченко – наш клієнт, і він завжди для нас правий», – написали в Stylus.ua.

Вже не так важливо, чим в результаті закінчився скандал, і на яких умовах опонентам вдалося знайти компроміс (і чи вдалося взагалі). У будь-якому випадку, тепер у більшості користувачів перша асоціація зі Stylus.ua буде не з покупкою або сервісом, а з інцидентом і поведінкою засновника компанії.

Липень

Російський слід: Січ, Свобода і С14 vs Ocean Plaza

6 липня кілька десятків представників націоналістичних рухів Січ і Свобода блокували вхід в Ocean Plaza, підпалили димові шашки та фальшфейери.

Заявлена ​​причина акції: протест проти російського бізнесу в Україні. Представники праворадикальних організацій хотіли звернути увагу, що незважаючи на триваючу вже чотири роки війну з Росією, анексію Криму та численні санкції, російський бізнес продовжує працювати в Україні. В даному випадку об’єктом атак радикалів став ТРЦ Ocean Plaza, що належить компанії ТПС Нерухомість. Один із співвласників ТПС Нерухомість – Лілія Ротенберг, дочка близького до Путіна російського олігарха Аркадія Ротенберга.

Протистояння продовжилося в листопаді: 27 числа націоналісти знову блокували роботу ТРЦ, а 29-го оголошували про його захоплення.

«ТПС Нерухомість», за даними гравців ринку, вже деякий час шукає покупця на український актив, зокрема, писали про інтерес до центру з боку інвесткомпанії Dragon Capital. Але поки домовитися про продаж Ocean Plaza не вдалося. У лютому цього року змінилася керуюча компанія ТРЦ, що може бути одним із сигналів про готовність російських інвесторів відійти від справ.

Серпень

Відлуння Зимової вишні: ГСЧС vs ТРЦ

За результатами проведених перевірок Державна служба з надзвичайних ситуацій України (ДСНС) звернулася до суду з позовом про закриття понад 100 торгових центрів і гіпермаркетів через порушення правил пожежної безпеки. В ході перевірок дотримання правил пожежної безпеки було виявлено більше 167 000 порушень в місцях масового перебування людей: в ТРЦ і ТЦ, супермаркетах, школах і дошкільних закладах, лікарнях і так далі. Зокрема, в Києві Держслужба з надзвичайних ситуацій просила призупинити роботу універмагів Україна і Дитячий світ, торгово-розважальних центрів Sky Mall, New Way, Магелан, Атмосфера, Домосфера, Квадрат – Гната Юри і двох ТРЦ Аркадія. У Дніпропетровській області «під роздачу» чиновників потрапили ТРЦ Сонячна Галерея і ТЦ Епіцентр К в Кривому Розі, ТЦ Billa в Нікополі, ТРЦ Дафі, Млин, Вавілон і Городок в Дніпрі.

Масштабні перевірки місць масового скупчення людей в Україні почалися після трагедії 25 березня в російському Кемерово, коли пожежа в ТРЦ Зимова вишня забрала життя 64 людей.

Але гучні вимоги ДСНС так і не привели до закриття проблемних об’єктів. Або суд не підтримав позицію держслужби, або власники ТРЦ змогли оперативно усунути найбільш кричущі порушення.

Вересень

Галицький рейд: Dragon Capital vs рейдери і Верховний Суд України

Перший місяць осені запам’ятався черговим етапом боротьби за право власності на львівський ТРЦ Victoria Gardens. Інвесткомпанія Dragon Capital, яка купила найбільший торгово-розважальний центр Західної України в 2018 році, заявила про нові спроби рейдерського захоплення комплексу.

У червні 2017 року група шахраїв підробила документи про передачу права власності на 100% статутного капіталу в ТОВ «Фенікс-Капітал» (тодішній власник ТЦ Victoria Gardens площею 104 000 кв. м) за ціною в 100 000 грн. Незаконність зазначених дій була підтверджена в ході численних судових процесів і кримінальних проваджень. У листопаді того ж року Господарський суд Львівської області визнав підроблений договір купівлі-продажу недійсним. Відповідне рішення не було оскаржене в апеляційному суді та набрало чинності 14 листопада 2017 го.

Проте, більш ніж через п’ять місяців – 27 квітня 2018 року – апеляційна скарга все ж була подана. Львівський апеляційний господарський суд відмовив у відкритті апеляційного провадження. Проте 25 червня 2018-го рейдер звернувся до Верховного Суду з касаційною скаргою, в якій просив скасувати постанову апеляційного суду. Верховний Суд, ігноруючи норми законодавства України, попередню практику в аналогічних справах та практику Європейського суду з прав людини, задовольнив касаційну скаргу рейдерів.

«Цей випадок ще раз показує, наскільки незахищеним є бізнес в Україні та демонструє, чому рівень іноземних інвестицій в Україну найменший за останні роки. Ми дуже сподіваємося, що Львівський апеляційний господарський суд і ВС в цій справі будуть керуватися виключно законом, а рейдери, по яких вже відкрито кілька кримінальних проваджень, все ж будуть справедливо покарані, а нам вдасться відстояти права на ТЦ Victoria Gardens», – прокоментував ситуацію Володимир Тимочко, керуючий директор компанії Dragon Capital.

З огляду на неквапливість української Феміди, крапку в цій історії ставити рано: як правило, розгляд справ може тягнутися місяцями, а з урахуванням всіх процесуальних хитрощів – то й роками.

Жовтень

Несмачний компот: Савва Лібкін vs київські франчайзі

Корпорація Реста прийняла рішення про припинення дії з вересня франшизи для кафе Компот на Поштовій площі в Києві в зв’язку з порушенням стандартів якості приготування страв та обслуговування гостей.

«На початку 2018 року почастішали звернення гостей на неякісне обслуговування та невідповідність якості страв в київських кафе Компот, відкритих по франшизі. Ми провели переговори з представниками компанії-покупця франшизи та прийняли рішення призупинити право вести діяльність під вивіскою Компот в кафе на Поштовій», – сказала СЕО компанії Реста Савви Лібкіна Інна Дворська.

Також компанія вирішила провести перевірку й інших франчайзингових ресторанів, що працюють під брендами Савви Лібкіна в Києві. Як завершилися інші перевірки, залишилося невідомим, але вивіска Компот з кафе на Поштовій площі була оперативно прибрана.

Листопад

Листопад запам’ятався відразу трьома досить гучними скандалами.

Репутаційні граблі: Ольга Жуковцева-Кияшко vs ДРЦ Fly Park

9 листопада актриса студії «Квартал-95» Ольга Жуковцева-Кияшко описала на особистій сторінці в Facebook випадок, який стався з її рідними в ТРК Проспект. Йшлося про порушення прав споживача в інвалідному візку. SMM-служба ТРК відреагувала швидко, хоча претензія стосувалася не торгового центру, а орендаря – дитячого розважального центру Fly Park. Доречи, орендар також відреагував швидко: власник компанії Віталій Іванович відразу написав коментар з вибаченнями під цим постом.

Протягом трьох днів пост набрав понад 6000 реакцій. Майже половина образ носила безадресних характер, що позначає в основному викид гніву, але частина коментаторів, звертаючись чи то до розважального центру, то чи до ТРК Проспект, то до уряду або потойбічних сил, пропонували «зносити торгові центри» і «палити совків нещадно» . Хоча уважне вивчення історії конфлікту малює дещо іншу картину того, що відбувається, далеко не настільки однозначне, як описала в первісному пості Ольга.

Крім хайпа в Facebook ніяких інших наслідків скандал не мав: допомогла швидка і оперативна реакція співробітників ТРК Проспект і ДРЦ Fly Park. Додатковий інструктаж персоналу провели, і постаралися мінімізувати повторення подібних ситуацій у майбутньому. Хоча людський фактор ніхто не відміняв.

Не те місце, не той час: громадськість vs KFC

У п’яту річницю Революції Гідності в Будинку Профспілок на Майдані Незалежності в Києві, який став одним із символів трагічних подій 2014 року, відкрилося кафе KFC.

Більш невдалого часу та місця вибрати було просто неможливо. Переважна більшість українців побачили в цьому злісну насмішку і знущання над пам’яттю людей, які загинули під час пожежі в Будинку Профспілок в 2014-му. Складно сказати, зреагувала б так різко і жорстко громадськість, якщо б відкрили ресторан будь-якого іншого бренду. Але саме вивіска KFC – Kentucky Fried Chicken, в перекладі – «Смажені курчата з Кентуккі» на будівлі, де у вогні загинуло багато людей – дійсно знущання й неповага. Складно сказати, чим думали франчайзі бренду, їх маркетологи та консультанти, вибираючи локацію під відкриття. Але явно не головою.

В результаті ресторан не пропрацював і дня. Його відразу ж блокували активісти і члени націоналістичної організації С14, вітрину ресторану розписали гаслами й образами, погрожували розбити вікна та побити персонал.

Наслідки необачного рішення бізнесменів передбачувані. У грудні Тейсті Фуд – одна з компаній, що розвивають в Україні бренд KFC на умовах франчайзингу, якій і належить нещасливий ресторан – повідомила про закриття закладу. Крім того, рекламне агентство, яке супроводжувало розвиток мережі, припинило співпрацю з Тейсті Фуд, зазначивши, що неодноразово попереджало компанію про репутаційні та інші ризики від відкриття торгової точки в Будинку Профспілок.

Чорна-чорна п’ятниця: борці з расизмом vs Eldorado

Напередодні традиційного дня розпродажів «Чорна п’ятниця», який проходить в останній тиждень листопада, мережа магазинів техніки та електроніки Eldorado запустила рекламну кампанію, головним героєм якої став темношкірий актор, що позує з табличкою зі знижками. Супровідний напис: «Чорний-чорний листопад в Eldorado». Частина користувачів в соцмережах побачила в рекламі расизм і засудила креатив. Інші поставилися нейтрально, а більшість – просто проігнорувала.

Маркетинг-директор Eldorado Максим Колесніков не побачив в рекламі нічого поганого. За його словами, це всього лише актор, що рекламує продукт. Ознак расизму він також не бачить. Він навіть написав колонку в MMR, де заявив, що в їхній рекламі немає дискримінації або упереджень проти раси.

Грудень

Не судилося: активісти vs Dodo Pizza

У грудні деякі ресурси та користувачі соцмереж бурхливо обговорювали відкриття в Запоріжжі ресторану російського бренду Dodo Pizza. Відкриття зірвали невідомі «небайдужі патріоти», які прямо загрожували життю та здоров’ю покупця франшизи Руслану Філобоку та його дружині. Також надходили погрози розгромити або спалити заклад, якщо Dodo Pizza все-таки відкриється.

Скрінщот: mc.today

Після погроз підприємець відмовився від ідеї розвивати російський бренд в Україні та видалив свою сторінку в Facebook. Складно сказати, чим керувався бізнесмен, вибираючи для розвитку франшизи російський бренд (в Україні подібних проектів більш ніж достатньо, як українських, так і міжнародних). Передбачити реакцію активістів та громадських діячів було нескладно: присутність брендів країни-агресора в Україні регулярно призводить до акцій протесту та блокування їх роботи. У будь-якому випадку, вітчизняним підприємцям варто дуже ретельно прораховувати ризики співпраці з будь-якими російськими компаніями.

Бонус. Багаті теж плачуть

На втіху вітчизняним рітейлерам можна помітити, що світові бренди теж опиняються в епіцентрі скандалів. У 2018 році “відзначилися” H&M і Dolce&Gabbana.

Краща мавпочка в джунглях

Шведський рітейлер потрапив під вогонь критики на болючої для Заходу темі расизму і захисту прав меншин. Рішення одягнути темношкірого хлопчика в толстовку з написом «Coolest monkey in the jungle» навряд чи можна назвати хорошою ідеєю. Тим більше, що білі діти позували в одязі з нейтральними написами або картинками.

Реакцію захисників прав меншин і борців із расизмом вгадати нескладно: загальна, повсюдна, глобальна обструкція H&M, і звинувачення мало не в усіх смертних гріхах. Більш того – звичайною хвилею негативу в Facebook скандал не обмежився, вийшовши і в реальний світ. Рітейлер змушений був тимчасово закрити 17 магазинів в Південній Африці після погромів і загроз. Також H&M повністю визнав свою провину, видалив фотографію і приніс вибачення всім клієнтам.

Схід – справа тонка

Dolce & Gabbana також потрапив у халепу, недооцінивши ставлення жителів Китаю та інших азіатських країн до власних культур і традицій. В кінці листопада в Шанхаї було заплановано масштабне шоу, присвячене показам нових колекцій італійського бренду, розроблених спеціально для азіатського ринку. Обіцяли інтерактивні технології, лазерне шоу, презентацію понад 100 моделей і багато іншого. Але щось пішло не так.

Причиною стала невдала рекламна кампанія шоу. У рекламних роликах китаянка намагалася їсти паличками різні страви італійської кухні: нарочито невміло та нібито смішно. Як стверджують в компанії, спочатку ідея реклами полягала в поданні симбіозу китайської та італійської культур. Але жителі Піднебесної побачили зовсім інший посил: глузування та приниження давньої культури та традицій Китаю. Миттєво стали з’являтися тисячі постів, які закликають бойкотувати бренд, покупці стали повертати куплені речі в магазин.

Dolce&Gabbana оперативно видалили ролик, принесли вибачення, спробували знайти компроміс, але все даремно. Шоу довелося відмінити, продажі бренду в азіатських країнах впали в рази, частину колекцій довелося зняти з продажу. Удар по репутації модного дому в КНР оцінити складно.

Читайте також –

Помилка резидента: Найяскравіші помилки українських SMM-фахівців