Перший крок на шляху до змін: як в мережі Eldorado впроваджували CRM-cистему

Мережа магазинів Eldorado завершила впровадження системи CRM. В компанії розповіли про можливості цього продукту та плани на майбутнє.

Цей матеріал доступний російською мовою

Для успішного ведення сучасного бізнесу дуже важливо мати інструменти для автоматизації управління поведінкою клієнтів. Це дозволяє компанії швидше рухатися та витрачати менше ресурсів на операційну діяльність. Ці та багато інших завдань для більшості компаній вирішують CRM-системи. Про впровадження CRM-системи в Eldorado розповідає начальник відділу супроводження програм лояльності та CVM, керівник проекту впровадження CRM-системи Наталія Хомік. Наталія прийшла до компанії у жовтні 2019 року, у напрямку CRM працює ще з 2003 року, до цього працювала в таких компаніях, як Космо та Vodafone. 31 липня Наталія разом із проектною командою завершили впровадження в Eldorado системи CRM. Тепер же в компанії розповіли про можливості цього продукту та подальші плани.

Що таке CRM-система та для чого вона потрібна

На сьогодні, далеко не в кожного бізнесу є CRM-система, але, точно, кожен бізнес мріє про неї. І правильно робить. Якщо коротко, CRM-система – це комплекс програмного та апаратного забезпечення, який дозволяє управляти відносинами з клієнтами. А саме: CRM-система дозволяє пришвидшити збір клієнтських даних, як контактних, так і даних покупок, зберігати їх в одному місці, в одній системі, налаштувати передачу цих даних в аналітичні системи компанії та автоматизувати процеси аналітики, на основі чого досягається збільшення конверсії sms/viber комунікацій, підвищення прибутку компанії,  поліпшення якості сервісу компанії,  збільшення швидкості обробки звернень клієнтів, підвищення ефективності працівників, скорочення відтоку  клієнтів. Всі ці завдання вирішує CRM-система в поєднанні з аналітичними системами компанії за умови правильного впровадження.

CRM-система в Eldorado: що впроваджено

У нас впроваджено рішення компанії Terrasoft – CRM-система Creatio, яка вже дозволяє керувати даними завдяки синхронізації контактних даних сайту, роздрібної мережі та мобільного додатку з CRM, а також, завдяки зберіганню клієнтських транзакційних активностей та можливості сегментації клієнтської бази. А ще, тепер набагато легше керувати комунікаціями, адже є можливість відправки розсилок та тригерних кампаній з CRM (push (web/APP), viber, sms). До речі, триггерна кампанія – це автоматизована розсилка, яка надсилається клієнту, коли він виконує якось дію. Наприклад, після того як клієнт щось купує в Ельдорадо на суму від 1000 грн, йому вже автоматично надсилається повідомлення з подякою за його покупку та пропозицією залишити про нас позитивний відгук. Завдяки впровадженню цієї системи ми також легко можемо керувати бонусними рахунками клієнтів та масово нараховувати/списувати бонуси клієнтів, створювати бонусні звіти за будь-який період часу. Наразі ми активно використовуємо цю можливість для збільшення конверсії розсилок.

Основні внутрішні користувачі CRM-системи в Eldorado

• Працівники відділу супроводження програм лояльності та CVM керують всіма даними, будують вибірки клієнтів, надсилають розсилки, тригерні кампанії та аналізують всі виконані завдання.
• Працівники відділу клієнтського сервісу спостерігають за потоком бонусів та відстежують замовлення клієнтів.
• Працівники контакт-центру завдяки системі CRM оперативно реєструють клієнтів, змінюють їхні контактні дані, а також мають можливість підключати/відключати клієнтів від розсилок.
• Працівники ІТ слідкують за працездатністю системи, організовують необхідні клієнтські та користувацькі ліцензії. Саме вони налаштували моніторінг Zabbix, який дозволяє в онлайн режимы цілодобово реагувати на будь-які зміни в поведінці системи та за потреби вживати запобіжних заходів.

Чи легко було впровадити CRM-систему та хто брав участь у проекті

«Встановлення CRM-системи – це одна з найважчих задач для бізнесу. І ні в кого не вдається з першого разу. Зазвичай, компанії декілька разів перероблюють, тоді довго моніторять і стабілізують систему» – відзначає директор департаменту маркетингу і реклами Ярослав  Гуменюк.

Потрібно було «подружити» між собою багато різних систем компанії Ельдорадо та нову CRM-систему Creatio, мігрувати на нову систему базу клієнтів, всі процеси, збір та зберігання даних, продажі, нарахування бонусів, провести навантажувальні тестування та впевнитися, що система витримає Чорну п’ятницю. І при цьому, щоб не «повалити» мережу в торговий час, особливо у високий сезон.

Але, дорогу осилить той, хто йде. Надто, якщо хоче йти. Завдяки злагодженій роботі проектної команди (і вдень, і вночі, і в вихідні, і на свята) нам вдалося завершити проект.

Читайте також – 

Зручність понад усе: як в Eldorado підвищують рівень сервісу для клієнтів